Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad del Servicio

• Nos comprometemos a mantener un objetivo de disponibilidad del 99,9% mensual (uptime).
• Las ventanas de mantenimiento programado se comunicarán con un mínimo de 48 horas de antelación.
• El tiempo de inactividad planificado no se contabiliza como interrupción del servicio.

2. Tiempos de Respuesta de Soporte por Plan

3. Clasificación de Incidencias

4. Mantenimiento Programado

• El mantenimiento se realiza habitualmente en horario de baja actividad (02:00–06:00 CET).
• Las notificaciones se envían por email y a través del panel de control.
• Nos comprometemos a minimizar el impacto y la duración de cada ventana de mantenimiento.

5. Copias de Seguridad y Recuperación

• Copias de seguridad automatizadas diarias.
• Infraestructura alojada en la Unión Europea.
• Recuperación de datos en un plazo máximo de 24 horas.

6. Créditos de Servicio

• Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,9%, los usuarios de los planes PRO y Enterprise pueden ser elegibles para créditos prorrateados.
• Los créditos se aplican en la siguiente factura y no son reembolsables en efectivo.
• Para solicitar un crédito, contacta con support@aicontext.eu con los detalles de la interrupción.

7. Exclusiones

• Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos, pandemias, etc.).
• Interrupciones causadas por servicios de terceros fuera de nuestro control.
• Mantenimiento programado comunicado con antelación.
• Uso indebido o no autorizado de la plataforma por parte del usuario.

8. Contacto

Para consultas relacionadas con este SLA, escríbenos a: